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    “多手聯彈”奏響客運服務曲

    “工單任務順利完成!”近日,在站臺目送一對姐弟乘車離開后,昆明站客運車間軟席值班員范燕琴顧不上喝水,立即向車站營銷管理人員匯報“戰果”,這是該車間“阿米巴”客票營銷模式的又一成功案例。

    “兩堅守兩實現”攻堅戰打響以來,昆明站以開展營銷勞動競賽為載體,鼓勵全體干部職工不斷探索營銷新思路,力保車站客運量。在車站的大力支持下,車間職工論證已久的“阿米巴”客票營銷模式被擺上了“演奏譜架”。

    “許多企業靠這個辦法成功,所以我相信這是一次很有意義的嘗試!”范燕琴說,“阿米巴”營銷模式源于一種管理學理論,它將營銷工作中的宣傳、信息、服務環節分配給三名各有所長的成員,通過貢獻個體智慧實現群體的主要目標任務。

    在團隊基本架構思考成型以后,范燕琴請來了能說會道的客運員肖智波“跑市場”,細心嚴謹的綜控員劉英“搞調度”,由自己負責后續的客運服務,“阿米巴”營銷團隊也自此開始運作。

    9月30日,旅客張穎乘坐列車從大理到達昆明,因為懷孕7個月,她在出站地道的邊緣慢慢走行,肖智波及時幫扶。

    “旅客剛下車就問機票代售點在哪兒,她想買10月7日昆明到寧波的飛機票。”肖智波說,雖然她明確表示要選擇飛機出行,但是懷孕的她對舒適的出行環境十分渴求,這就是肖智波攻關的方向。

    “大妹子,我也是當媽的人,懷著孕出門挺累的,要不找個地方坐會兒?”張穎停下了腳步。肖智波將旅客帶到出站口值班室外的椅子上休息,從材料柜里找出了提前準備好的宣傳折頁。“軟臥車廂的床墊一點都不硌腰,而且鋪位空間大,可以自由翻身!”“昆明站還有重點旅客一條龍服務流程,我們可以在您進站、候車、乘降、出站各個環節全程陪護!”肖智波一邊翻著折頁,一邊觀察張穎表情有針對性地介紹,最終幫助她在12306App上購買了10月7日的Z288次軟臥車票。

    “10月7日Z288次軟席重點旅客一位,需要提前安排專區候車和進出站接送服務。”從出站口送走張穎后,肖智波在車間公用盤里將旅客的客票訂單、聯系方式等內容錄入了客運車間“營銷情況統計表”中,通過對講機提醒綜控員劉英注意查閱。

    “說形象一點,我就是搞情報的。”劉英說,她每個班都要根據營銷人員錄入的信息,再次致電旅客進一步了解服務需求,最終向客運班組下發服務工單指導做好服務工作。

    “我所說的‘進一步了解’是在掌握旅客基本出行需求的基礎上,靈活掌握他們的其他服務需求,這樣才能建立長效穩固的服務關系。”劉英說。

    10月5日,劉英致電張穎提醒接站服務的具體細節,碰巧了解到,張穎讀高一的表弟小林在麗江讀書,想在國慶假期后自己返回學校,結果被家人拒絕了。

    “張女士,如果您的家人有出行需求,我們也能按照重點旅客的標準提供相應服務!”劉英說,最初張穎一家覺得小林年紀還小,不放心他一個人出門。

    得知此情況后,劉英從列車停站情況、運行時間等參數入手,為小林規劃了昆明至麗江全程不停站的K9632/9633次列車,保證小林旅途安全。劉英還主動與列車長取得聯系,為小林的旅途“保駕護航”。張穎一家最終同意了小林的請求,為他購買了10月7日昆明至麗江的K9632/9633次硬臥車票。

    10月7日,軟席值班員范燕琴收到了張穎和小林的服務工單,一場客運服務的“接力賽”也就此拉開序幕。

    這天是返程高峰,張穎和小林又住在呈貢。當天,范燕琴和昆明南站的重點旅客服務人員提前聯系,安排他們從昆明南站乘坐接駁動車抵達昆明站,有效避開了擁堵人潮。

    “當我在9站臺接到他們時,小林告訴我,那些坐地鐵的同學還在排隊驗碼、等車呢!”范燕琴后續引導他們前往重點旅客候車室,并提供了一條龍服務。

    “我們人人都出一份力,都認真思考旅客的需求,力爭實現全年主要目標任務!”送走了他們姐弟后,范燕琴在自己的工作小結里寫下了上面這句話。在這個“阿米巴”營銷小組的示范帶動下,車站全員化身為一個個激昂的音符,奏響了動聽的客運營銷協奏曲。

    (新媒體責編:qiaoyidan)

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